Желтый заголовок: у меня такого не было, но знаю людей, у кого бывает. Поэтому иногда думаю, как масштабироваться, если поток сообщений станет слишком большим.
Такое часто происходит в клиентских сервисах, хостингах, майнинг-отелях, приложениях.
Представим, что заявки и вопросы сыпятся, например, в Telegram — что делать? 🔹 Во-первых, чаты придется разделить по приоритетам. Какие-то важные, какие-то можно отложить. Разбиваем их по папкам, ранжируем по важности — самые важные выше (или левее), чтобы сразу были в поле зрения. Даем папкам короткие, понятные названия.
🔹 Дальше разбираемся с контактами. Хорошо помогает простой трюк — сохранять их с постфиксом. Например: Иванов Иван BFG, Петров Петр ЦК1. Тогда при поиске по постфиксу можно сразу вытащить нужную группу людей.
🔹 Следующий момент — понимание, что ответить всем невозможно. Но можно ответить важным. Тут помогает личный SLA.
• Какие-то сообщения требуют моментального ответа.
• Какие-то можно закрыть за 5-30 минут.
• Кто-то получит ответ через 2-6 часов, а кто-то спокойно дождется и через сутки.
Причем иногда полезно прямо обозначить эти сроки, чтобы ожидания людей совпадали с вашими возможностями.
🔹 Через время станет понятно, что 60-80% вопросов повторяются. Тут два пути: либо каждый раз отвечать одно и то же, либо просто написать инструкции. Обычно второй вариант удобнее.
🔹 Если вы руководите командой, то тут две ключевые задачи:
1. Обеспечить людей инструкциями и понятным процессом.
2. Постепенно обучать их решать сначала простые вопросы без вас, потом более сложные. Это не быстро — от 6 месяцев и дольше, но зато избавляет от эффекта бутылочного горлышка.
📌 В итоге что происходит?
• Часть проблем закрывается инструкциями и регламентами.
• Часть решает команда без вас.
• На вас остаются только блокирующие вопросы.
• И появляется время на стратегическое планирование (по той же матрице Эйзенхауэра).
По сути, если коммуникации стало слишком много, значит, их пора систематизировать и делегировать.
Не забудь подписаться: @alexey_dmitriev_invest